银保监会发布2021四季度投诉情况：工行、交行信用卡业务投诉量位列收归国有大行前两位

场末位。

金和保监会将严格按照《金和行业高盛增值申诉处理过程行政急于》继续加大申诉处理过程监管力度，强烈要求金和行业企业实施主体罪责，扎实作好申诉处理过程工作，促进源头治水，改进可用性，维护好增值者的合法合法权益。

中的国金和保监会增值者合法权益保护局关于2021年年底份金和行业增值申诉原因的通报

金和保监消保发〔2022〕5号

各金和保监局，各政策性金和行、大型金和行、集团公司金和行、央企金和行、直销金和行：

2021年年底份，金和行业增值申诉较2021年下半年环比上升3.8%。电子货币其业务和参与者借款其业务申诉分別环比上升1.3%和3.7%，财经类其业务申诉环比增加4.2%。就其原因通报如下：

一、金和行业增值申诉90595件，环比上升3.8%

2021年年底份，中的国金和保监会及其职能部门共交还并送往金和行业增值申诉90595件，环比上升3.8%。其中的，相关官营大型证券市场27737件，环比增加1.1%，占到申诉年均的30.6%；集团公司证券市场33017件，环比上升2.1%，占到申诉年均的36.4%；央企创设金和行446件，环比增加12.4%，占到申诉年均的0.5%；城市证券市场（内含民营金和行）11892件，环比上升13.8%，占到申诉年均的13.1%；小城镇中的小企业5634件，环比上升0.2%，占到申诉年均的6.2%；其他金和行业企业11869件，环比上升14.9%，占到申诉年均的13.1%。

（一）工商金和行、农业金和行的申诉量稳居官营大型证券市场年前两位。2021年年底份，官营大型证券市场申诉量的人均收入为4547.5件。其中的，工商金和行6186件，环比上升12.5%，占到官营大型证券市场申诉年均的22.3%；农业金和行4735件，环比增加15.5%，占到比17.1%；建设金和行4631件，环比上升0.6%，占到比16.7%；邮储金和行4464件，环比上升18.7%，占到比16.1%；交通金和行4120件，环比增加0.8%，占到比14.9%；中的国金和行3601件，环比增加18.5%，占到比13.0%。

三幅1 官营大型证券市场申诉原因（各单位：件）

（二）中的国农业金和行、浦发金和行的申诉量稳居集团公司证券市场年前两位。2021年年底份，集团公司证券市场申诉量的人均收入为2883件。其中的，中的国农业金和行5030件，环比上升27.3%，占到集团公司证券市场申诉年均的15.2%；浦发金和行4236件，环比上升5.7%，占到比12.8%；民生金和行3992件，环比上升0.8%，占到比12.1%；招商金和行3741件，环比上升0.1%，占到比11.3%；中的信金和行3453件，环比增加13.6%，占到比10.5%；光大金和行3290件，环比增加27.0%，占到比10.0%；平安金和行2883件，环比上升1.5%，占到比8.7%；广发金和行2864件，环比上升30.2%，占到比8.7%；华夏金和行1841件，环比增加4.2%，占到比5.6%；浙商金和行521件，环比上升85.4%，占到比1.6%；百信金和行422件，环比上升79.6%，占到比1.3%；张涛金和行383件，环比上升10.7%，占到比1.2%；故地金和行361件，环比上升3.7%，占到比1.1%。

三幅2 集团公司证券市场申诉原因（各单位：件）

（三）东亚金和行申诉量稳居央企创设金和行第一。2021年年底份，央企创设金和行申诉量的人均收入为30件。其中的，申诉量较大的为：东亚金和行171件，环比增加28.8%，占到央企创设金和行申诉年均的38.3%；恒生金和行110件，环比增加9.1%，占到比24.7%；花旗金和行65件，环比上升22.6%，占到比14.6%；中的国金和行45件，环比增加25.0%，占到比10.1%；东南亚证券市场30件，占到比6.7%；富邦华一金和行12件，环比增加14.3%，占到比2.7%。

三幅3 央企创设金和行申诉原因（各单位：件）

二、申诉与其营收对比

（一）不等每千中的国农业金和行申诉量

1．交通金和行不等每千中的国农业金和行申诉量稳居官营大型证券市场第一。2021年年底份，官营大型证券市场的不等每千中的国农业金和行申诉量的人均收入为330.1件/千中的国农业金和行。其中的，交通金和行1406.6件/千中的国农业金和行，工商金和行391.5件/千中的国农业金和行，中的国金和行343.4件/千中的国农业金和行，建设金和行316.7件/千中的国农业金和行，农业金和行208.8件/千中的国农业金和行，邮储金和行112.6件/千中的国农业金和行。

三幅4 官营大型证券市场不等每千中的国农业金和行申诉原因（各单位：件/千中的国农业金和行）

2．广发金和行、平安金和行、浦发金和行的不等每千中的国农业金和行申诉量稳居集团公司证券市场末位。2021年年底份，集团公司证券市场的不等每千中的国农业金和行申诉量的人均收入为2009.2件/千中的国农业金和行。其中的，广发金和行3247.2件/千中的国农业金和行，平安金和行2613.8件/千中的国农业金和行，浦发金和行2589.2件/千中的国农业金和行，中的国农业金和行2511.2件/千中的国农业金和行，中的信金和行2336.3件/千中的国农业金和行，光大金和行2014.7件/千中的国农业金和行，招商金和行2003.7件/千中的国农业金和行，浙商金和行1929.6件/千中的国农业金和行，华夏金和行1803.1件/千中的国农业金和行，民生金和行1648.2件/千中的国农业金和行，故地金和行1510.5件/千中的国农业金和行，张涛金和行1235.5件/千中的国农业金和行。

三幅5 集团公司证券市场不等每千中的国农业金和行申诉原因（各单位：件/千中的国农业金和行）

3．花旗金和行不等每千中的国农业金和行申诉量稳居央企创设金和行第一。2021年年底份，央企创设金和行的不等每千中的国农业金和行申诉量的人均收入为714.3件/千中的国农业金和行。其中的，不等每千中的国农业金和行申诉量较大的为：花旗金和行2600.0件/千中的国农业金和行，东亚金和行2137.5件/千中的国农业金和行，恒生金和行769.2件/千中的国农业金和行，东南亚证券市场769.2件/千中的国农业金和行，中的国金和行714.3件/千中的国农业金和行，富邦华一金和行461.5件/千中的国农业金和行。

三幅6 央企创设金和行不等每千中的国农业金和行申诉原因（各单位：件/千中的国农业金和行）

（二）不等每千万参与者的产品申诉量

1．交通金和行不等每千万参与者的产品申诉量稳居官营大型证券市场第一。2021年年底份，官营大型证券市场的不等每千万参与者的产品申诉量的人均收入为73.7件/千万参与者的产品。其中的，交通金和行230.6件/千万参与者的产品，工商金和行90.9件/千万参与者的产品，中的国金和行75.6件/千万参与者的产品，邮储金和行71.7件/千万参与者的产品，建设金和行65.8件/千万参与者的产品，农业金和行54.9件/千万参与者的产品。

三幅7 官营大型证券市场不等每千万参与者的产品申诉原因（各单位：件/千万参与者的产品）

2．张涛金和行、中的国农业金和行、浙商金和行的不等每千万参与者的产品申诉量稳居集团公司证券市场末位。2021年年底份，集团公司证券市场的不等每千万参与者的产品申诉量的人均收入为381.6件/千万参与者的产品。其中的，张涛金和行778.4件/千万参与者的产品，中的国农业金和行632.3件/千万参与者的产品，浙商金和行622.0件/千万参与者的产品，故地金和行461.1件/千万参与者的产品，广发金和行444.6件/千万参与者的产品，华夏金和行401.6件/千万参与者的产品，民生金和行381.6件/千万参与者的产品，浦发金和行358.9件/千万参与者的产品，中的信金和行337.9件/千万参与者的产品，平安金和行269.1件/千万参与者的产品，光大金和行267.4件/千万参与者的产品，招商金和行236.8件/千万参与者的产品，百信金和行82.7件/千万参与者的产品。

三幅8 集团公司证券市场不等每千万参与者的产品申诉原因（各单位：件/千万参与者的产品）

3．东南亚证券市场不等每千万参与者的产品申诉量稳居央企创设金和行第一。2021年年底份，央企创设金和行的不等每千万参与者的产品申诉量的人均收入为486.9件/千万参与者的产品。其中的，不等每千万参与者的产品申诉量较大的为：东南亚证券市场1321.0件/千万参与者的产品，花旗金和行1020.4件/千万参与者的产品，恒生金和行855.0件/千万参与者的产品，中的国金和行653.1件/千万参与者的产品，东亚金和行486.9件/千万参与者的产品，富邦华一金和行19.0件/千万参与者的产品。

三幅9 央企创设金和行不等每千万参与者的产品申诉原因（各单位：件/千万参与者的产品）

三、申诉反映的主要难题

（一）相关电子货币其业务申诉

2021年年底份，中的国金和保监会及其职能部门交还并送往的金和行业增值申诉中的，相关电子货币其业务申诉44968件，环比上升1.3%，占到申诉年均的49.6%。在相关官营大型证券市场的申诉中的，电子货币其业务申诉14037件，环比增加2.3%，占到官营大型证券市场申诉年均的50.6%；在相关集团公司证券市场的申诉中的，电子货币其业务申诉25756件，环比上升1.0%，占到集团公司证券市场申诉年均的78.0%；在相关央企创设金和行的申诉中的，电子货币其业务申诉294件，环比增加7.8%，占到央企创设金和行申诉年均的65.9%。

1．工商金和行、交通金和行的电子货币其业务申诉量稳居官营大型证券市场年前两位。官营大型证券市场电子货币其业务申诉量的人均收入为2282.5件。其中的，工商金和行3427件，环比上升38.9%，占到工商金和行申诉年均的55.4%；交通金和行3211件，环比增加4.8%，占到比为77.9%；建设金和行2512件，环比增加5.5%，占到比为54.2%；农业金和行2053件，环比增加16.9%，占到比为43.4%；中的国金和行1674件，环比增加24.3%，占到比为46.5%；邮储金和行1160件，环比增加2.0%，占到比为26.0%。

三幅10 官营大型证券市场电子货币其业务申诉原因（各单位：件）

2．中的国农业金和行、浦发金和行、民生金和行的电子货币其业务申诉量稳居集团公司证券市场末位。集团公司证券市场电子货币其业务申诉量的人均收入为2485件。其中的，中的国农业金和行4447件，环比上升32.0%，占到中的国农业金和行申诉年均的88.4%；浦发金和行3384件，环比上升6.2%，占到比为79.9%；民生金和行3351件，环比上升2.6%，占到比为83.9%；招商金和行2823件，环比增加5.0%，占到比为75.5%；中的信金和行2673件，环比增加17.9%，占到比为77.4%；广发金和行2512件，环比上升33.4%，占到比为87.7%；光大金和行2458件，环比增加30.3%，占到比为74.7%；平安金和行1940件，环比增加1.4%，占到比为67.3%；华夏金和行1494件，环比增加2.4%，占到比为81.2%；张涛金和行316件，环比上升15.8%，占到比为82.5%；浙商金和行245件，环比上升28.3%，占到比为47.0%；故地金和行113件，环比上升39.5%，占到比为31.3%。

三幅11 集团公司证券市场电子货币其业务申诉原因（各单位：件）

3．东亚金和行电子货币其业务申诉量稳居央企创设金和行第一。央企创设金和行电子货币其业务申诉量的人均收入为59件。其中的，东亚金和行136件，环比增加15.0%，占到东亚金和行申诉年均的79.5%；恒生金和行80件，环比增加15.8%，占到比为72.7%；花旗金和行59件，环比上升40.5%，占到比为90.8%；中的国金和行14件，环比增加33.3%，占到比为31.1%；东南亚证券市场5件，占到比为16.7%。

三幅12 央企创设金和行电子货币其业务申诉原因（各单位：件）

（二）相关参与者借款其业务申诉

2021年年底份，中的国金和保监会及其职能部门交还并送往的金和行业增值申诉中的，相关参与者借款其业务申诉29074件，环比上升3.7%，占到申诉年均的32.1%。在相关官营大型证券市场的申诉中的，参与者借款其业务申诉4847件，环比增加14.1%，占到官营大型证券市场申诉年均的17.5%；在相关集团公司证券市场的申诉中的，参与者借款其业务申诉4005件，环比增加0.6%，占到集团公司证券市场申诉年均的12.1%；在相关央企创设金和行的申诉中的，参与者借款其业务申诉55件，环比增加14.1%，占到央企创设金和行申诉年均的12.3%。

1．工商金和行、农业金和行的参与者借款其业务申诉量稳居官营大型证券市场年前两位。官营大型证券市场参与者借款其业务申诉量的人均收入为753件。其中的，工商金和行1389件，环比增加19.9%，占到工商金和行申诉年均的22.5%；农业金和行1004件，环比增加19.7%，占到比为21.2%；建设金和行807件，环比上升0.7%，占到比为17.4%；中的国金和行699件，环比增加23.3%，占到比为19.4%；邮储金和行615件，环比上升1.0%，占到比为13.8%；交通金和行333件，环比增加0.6%，占到比为8.1%。

三幅13 官营大型证券市场参与者借款其业务申诉原因（各单位：件）

2．平安金和行、光大金和行的参与者借款其业务申诉量稳居集团公司证券市场年前两位。集团公司证券市场参与者借款其业务申诉量的人均收入为312件。其中的，平安金和行586件，环比增加1.8%，占到平安金和行申诉年均的20.3%；光大金和行534件，环比增加19.0%，占到比为16.2%；浦发金和行452件，环比上升7.6%，占到比为10.7%；百信金和行379件，环比上升85.8%，占到比为89.8%；中的信金和行366件，环比增加10.7%，占到比为10.6%；民生金和行358件，环比增加13.1%，占到比为9.0%；招商金和行312件，环比上升21.4%，占到比为8.3%；中的国农业金和行308件，环比上升15.4%，占到比为6.1%；故地金和行207件，环比增加9.2%，占到比为57.3%；华夏金和行189件，环比增加33.2%，占到比为10.3%；广发金和行162件，环比增加11.5%，占到比为5.7%；浙商金和行98件，环比上升46.3%，占到比为18.8%；张涛金和行54件，环比上升22.7%，占到比为14.1%。

三幅14 集团公司证券市场参与者借款其业务申诉原因（各单位：件）

3．中的国金和行参与者借款其业务申诉量稳居央企创设金和行第一。央企创设金和行参与者借款其业务申诉量的人均收入为7件。其中的，参与者借款其业务申诉量较大的为：中的国金和行20件，环比增加16.7%，占到中的国金和行申诉年均的44.4%；富邦华一金和行12件，环比上升50.0%，占到比为100.0%；东亚金和行11件，环比增加26.7%，占到比为6.4%；恒生金和行3件，环比增加62.5%，占到比为2.7%。

三幅15 央企创设金和行参与者借款其业务申诉原因（各单位：件）

（三）相关财经类其业务申诉

2021年年底份，中的国金和保监会及其职能部门交还并送往的金和行业增值申诉中的，相关财经类其业务申诉3802件，环比增加4.2%，占到申诉年均的4.2%。在相关官营大型证券市场的申诉中的，财经类其业务申诉1962件，环比增加16.9%，占到官营大型证券市场申诉年均的7.1%；在相关集团公司证券市场的申诉中的，财经类其业务申诉943件，环比上升6.8%，占到集团公司证券市场申诉年均的2.9%。

1．邮储金和行财经类其业务申诉量稳居官营大型证券市场第一。官营大型证券市场财经类其业务申诉量的人均收入为256.5件。其中的，邮储金和行748件，环比增加25.9%，占到邮储金和行申诉年均的16.8%；农业金和行336件，环比增加15.8%，占到比为7.1%；工商金和行285件，环比增加2.4%，占到比为4.6%；中的国金和行228件，环比增加34.5%，占到比为6.3%；建设金和行216件，环比上升18.7%，占到比为4.7%；交通金和行149件，环比上升15.5%，占到比为3.6%。

三幅16 官营大型证券市场财经类其业务申诉原因（各单位：件）

2．招商金和行、平安金和行、中的国农业金和行的财经类其业务申诉量稳居集团公司证券市场末位。集团公司证券市场财经类其业务申诉量的人均收入为82件。其中的，招商金和行164件，环比定值，占到招商金和行申诉年均的4.4%；平安金和行142件，环比上升43.4%，占到比为4.9%；中的国农业金和行108件，环比增加15.6%，占到比为2.1%；中的信金和行88件，环比定值，占到比为2.5%；光大金和行88件，环比增加32.8%，占到比为2.7%；浦发金和行88件，环比增加22.1%，占到比为2.1%；浙商金和行82件，环比上升1266.7%，占到比为15.7%；民生金和行62件，环比增加17.3%，占到比为1.6%；广发金和行50件，环比上升47.1%，占到比为1.7%；华夏金和行32件，环比上升33.3%，占到比为1.7%；故地金和行19件，环比上升111.1%，占到比为5.3%；百信金和行14件，环比上升366.7%，占到比为3.3%；张涛金和行6件，环比增加33.3%，占到比为1.6%。

三幅17 集团公司证券市场财经类其业务申诉原因（各单位：件）

中的国金和保监会增值者合法权益保护局

2022年3年底8日

。

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